Parlament Europejski uchwalił zmiany w zasadach sprzedaży internetowej

23 czerwca 2011 r. Parlament Europejski przyjął projekt dyrektywy o prawach konsumentów (dalej: Dyrektywa), która w istotny sposób zmienia dotychczasowe zasady m.in. handlu internetowego. Nowe przepisy mają na celu zwiększenie poziomu harmonizacji ustawodawstw Państw Członkowskich w zakresie umów zawieranych na odległość (przejście z modelu minimalnej harmonizacji na rzecz harmonizacji pełnej, z kilkoma wszakże wyjątkami). Regulują ponadto w jednym akcie materię zawartą dotychczas w dwóch innych dyrektywach – Dyrektywie Rady 85/577/EEC o ochronie konsumentów przy umowach zawieranych poza siedzibą przedsiębiorcy i Dyrektywie 97/7/EC Parlamentu Europejskiego i Rady o ochronie konsumentów przy umowach zawieranych na odległość (np. przez internet). Nowa dyrektywa dokonuje także nowelizacji Dyrektywy Rady 93/13/EEC i Dyrektywy 1999/44/EC Parlamentu Europejskiego i Rady.

Poniżej przedstawiam najważniejsze zmiany odnoszące się do kontraktów zawieranych na odległość (bez jednoczesnej obecności stron w miejscu zawarcia umowy, np. przez internet). Pomijam natomiast zagadnienia dotyczące sprzedaży poza siedzibą przedsiębiorcy (gdy strony są jednoczenie obecne w miejscu sprzedaży, np. sprzedaż na specjalnych pokazach produktów, w domu czy w pracy u konsumenta).

Kiedy kontrakt uważany będzie za zawarty na odległość?

Według Dyrektywy umowę uznajemy za zawartą na odległość we wszystkich przypadkach, gdy zawarł ją konsument z przedsiębiorcą działającym w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży lub świadczenia usług na odległość przy wykorzystaniu jednego lub większej liczby środków komunikacji takich jak np. zamówienie pocztowe, internet, telefon lub fax. Ponadto, do zawarcia umowy musi dojść bez jednoczesnej obecności stron w danym miejscu.

Z umową zawartą na odległość mamy do czynienia także, gdy konsument odwiedził siedzibę przedsiębiorcy wyłącznie w celu uzyskania informacji, a następnie zawarł umowę za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Nie jest istotne, czy przedsiębiorca samodzielnie dysponuje środkami technicznymi niezbędnymi do zawarcia umowy (np. własnym serwerem), czy też korzysta w tym celu z usług osób trzecich (np. portali z ogłoszeniami sprzedaży). Dyrektywa obejmuje swym zasięgiem również umowy o dostawę wody, prądu, gazu lub ogrzewania (przy zachowaniu pozostałych przesłanek jej stosowania).

Nie są natomiast uważane za zawarte na odległość umowy (a zatem nie podlegają regulacji zawartej w Dyrektywie), których treść ustalono ostatecznie w siedzibie przedsiębiorcy, a następnie wyłącznie sfinalizowano za pomocą środków komunikacji na odległość (np. potwierdzono telefonicznie). Nie podlegają reżimowi Dyrektywy także kontrakty, których zawieranie zainicjowano na odległość, natomiast sfinalizowano w siedzibie przedsiębiorcy (np. umówienie przez internet lub telefon wizyty u fryzjera, w warsztacie, itp., czy wyłącznie zapoznanie się z ofertą na stronie internetowej sprzedawcy).

Niezależnie od sposobu zawarcia wyłączono z zakresu regulacji szereg umów, m.in. umowy przenoszące lub ustanawiające prawa na nieruchomości, umowy o roboty budowlane (zarówno dotyczące budowy nowych, jak i modernizacji istniejących obiektów), umowy najmu lokali dla celów mieszkaniowych, umowy o świadczenia medyczne oraz umowy o udział w grach losowych i zakładach, a także umowy o udział w zorganizowanej imprezie turystycznej, umowy timesharing’u i umowy o świadczenie usług finansowych. Dyrektywa nie ma zastosowania do sprzedaży egzekucyjnej. Powodem wyłączeń jest fakt, że umowy te objęte są już regulacjami szczególnymi na poziomie unijnym lub krajowym albo ich szczególne cechy są nie do pogodzenia z przepisami Dyrektywy.

Jedynie częściowo Dyrektywa będzie miała zastosowanie do umów przewozu osób. W tym zakresie chronić ma konsumentów przed tzw. kosztami ukrytymi oraz nadmiernymi kosztami korzystania z różnych metod płatności. Usługi transportu towarów i najmu samochodów podlegają w pełni Dyrektywie, za wyjątkiem prawa konsumenta do odstąpienia od umowy.

Państwa Członkowskie – w celu uniknięcia nakładania na przedsiębiorców nadmiernych formalności – mogą wyłączyć w ustawodawstwie karajowym stosowanie Dyrektywy do umów zawieranych poza siedzibą przedsiębiorcy, których wartość nie przekracza 50 Euro. Wyjątek ten nie może dotyczyć umów zawieranych na odległość.

Obowiązki informacyjne ciążące na przedsiębiorcy.

Przedsiębiorca zobowiązany będzie (podobnie jak obecnie) przekazać konsumentowi szereg informacji związanych z samą procedurą zawarcia umowy, jak i dotyczących praw konsumenta. Nie można jednak zapominać, że Dyrektywa nie wylicza w sposób wyczerpujący informacji, które internetowy sprzedawca musi udostępnić klientowi. Dodatkowe obowiązki wynikają zarówno z prawa unijnego (np. z dyrektywy o handlu elektronicznym), jak i krajowego (np. art. 206 polskiego k.s.h.).

Obowiązki informacyjne ujęto w art. 7 § 2 Dyrektywy. Przepis ten zawiera długą listę (lit. a-s) informacji, które konsument powinien otrzymać przy zawarciu umowy na odległość. Z najważniejszych wymienić trzeba przede wszystkim informację o prawie odstąpienia od umowy (jeśli w danym przypadku przysługuje, o czym niżej) oraz o nieco zmienionej procedurze odstąpienia, w tym o warunkach i czasie na wykonanie prawa odstąpienia. Konsument powinien otrzymać także nowo wprowadzony przez Dyrektywę ujednolicony w ramach całej UE formularz odstąpienia (wzór zamieszczono w Aneksie I(B) do Dyrektywy). W sytuacji, gdy prawo odstąpienia nie przysługuje, konsumenta i o tym fakcie należy powiadomić, podobnie jak o okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy. Ułatwieniem dla przedsiębiorców i jednocześnie instrumentem zapewnienia jednolitości informacji konsumenckiej w UE ma być „modelowa instrukcja”, za pomocą której przedsiębiorcy będą mogli przekazać konsumentom informacje w zakresie prawa odstąpienia od umowy (Aneks I(A) do Dyrektywy). Korzystanie z instrukcji modelowej nie jest obligatoryjne, jednakże przedsiębiorcy prawidłowo ją stosujący objęci zostaną domniemaniem należytego wypełnienia obowiązków infomacyjnych w zakresie objętym instrukcją.

Konsumenta trzeba będzie ponadto poinformować o konieczności poniesienia kosztów zwrotu towaru, a jeśli zwrot nie może być – z uwagi na naturę towaru – dokonany zwykłą przesyłką pocztową, dodatkowo o wysokości kosztów zwrotu. Brak takiej informacji spowoduje konieczność poniesienia kosztów zwrotu przez przedsiębiorcę.

Warto też zaznaczyć, że przedsiębiorca zobowiązany będzie przypomnieć konsumentowi o ustawowej gwarancji zgodności towaru z umową. Wymóg ten w obecnym stanie prawnym nie występuje.

Novum stanowić będą także obowiązki informacyjne w odniesieniu do dostawy produktów cyfrowych (np. programów komputerowych, cyfrowych filmów czy muzyki) Niezależnie od tego czy dostarczane będą one jako towar na fizycznym nośniku (np. CD, DVD, pamięć flash), czy też udostępniane do pobrania lub obejrzenia on-line (np. prawo pobrania kopii programu, usługa VOD), przedsiębiorca będzie miał obowiązek poinformować konsumenta o funkcjonalności i interoperacyjności produktu. Pojęcie funkcjonalności odnosi się do sposobów korzystania z produktu (np. do rejestracji przez oprogramowanie i przesyłaniu przedsiębiorcy zachowań konsumenta) oraz do braku lub obecności jakichkolwiek ograniczeń technicznych (np. ochrony treści za pomocą systemu DRM lub kodu regionu). Interoperacyjność odnosi się natomiast do kwestii kompatybilności produktu z danym środowiskiem sprzętowo-programowym (wymagany system operacyjny, czy pewne cechy sprzętowe, jak np. obecność portu USB, itp.).

Część informacji powinna zostać przekazane konsumentowi przed zawarciem umowy, a dowód ich przekazania obciąża przedsiębiorcę. W interesie tego ostatniego jest więc dokumentowanie udostępnienia informacji na wypadek sporu z klientem (np. poprzez rejestrację przez system faktu akceptacji przez klienta warunków umowy). Jeżeli ograniczenia techniczne nie pozwalają podać wszystkich informacji (np. w ofertach przesyłanych sms-em lub w telezakupach), wystarczy podanie najważniejszych (m.in. głównego opisu towaru lub usługi, ceny całkowitej, danych przedsiębiorcy, prawa odstąpienia), a w pozostałym zakresie odniesienie się do innego, pełnego źródła informacji (np. bezpłatnej infolinii, strony internetowej, itp.).

Wymogi formalne umów zawieranych na odległość.

Użyte w art. 8 Dyrektywy pojęcie „wymogów formalnych” odnosi się w istocie rzeczy nie tyle do formy, co do faktycznej strony czynności prowadzących do zawarcia umowy (Dyrektywa nie reguluje formy czynności prawnych). Idzie tu o zapewnienie – od strony czysto technicznej – pewnych mechanizmów chroniących konsumenta przed pochopnymi decyzjami i „nieświadomym” związaniem się umową o nieznanej konsumentowi treści.

Przede wszystkim konsument musi wyraźnie potwierdzić, że złożenie zamówienia wiąże się z obowiązkiem zapłaty określonej ceny. Jeśli zawarcie umowy wymaga np. aktywacji przycisku dostępnego na stronie internetowej, powinien on być jasno oznaczony słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub podobnymi. W każdym razie złożenie zamówienia, niezależnie od jego charakteru prawnego (oferta, przyjęcie oferty), winno wiązać się z aktywnym zachowaniem konsumenta (wybraniem opcji domyślnie nieaktywnej – model opt-in). Celem tej regulacji jest uświadomienie konsumentowi faktu zaciągnięcia prawnie wiążącego zobowiązania.

Podobnie, jeśli konsument oczekuje rozpoczęcia świadczenia usługi przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, powinien w sposób wyraźny wyrazić taką wolę (opcja nie może być zaznaczona domyślnie). Rozwiązanie to może budzić wątpliwości przy usługach świadczonych on-line, przy których naturalne jest, że konsument oczekuje natychmiastowego rozpoczęcia ich świadczenia (np. dostęp do płatnych serwisów, usługi VOD, itp.).

Aktywnego zachowania się konsumenta wymagać będzie także akceptacja poniesienia dodatkowych kosztów niż te, które należą się przedsiębiorcy za główne świadczenia wynikające z umowy (np. dodatkowe opłaty za zapakowanie na prezent). Jeśli zgoda na poniesienie takich kosztów będzie zaznaczona domyślnie, to konsument będzie uprawniony do otrzymania zwrotu zapłaconej kwoty (art. 22 Dyrektywy). Najpóźniej na początku procesu składania zamówienia, strona internetowa służąca do zawierania umów powinna wyświetlić konsumentowi informacje o ewentualnych ograniczeniach w dostawie towarów (np. do niektórych krajów) oraz o dostępnych sposobach płatności.

Po zawarciu umowy konsumentowi należy przesłać potwierdzenie jej zawarcia zawierające wszystkie wymagane przez Dyrektywę informacje (podsumowanie zawartej umowy). Potwierdzenie wymaga formy umożliwiającej konsumentowi przechowywanie i odtwarzanie jego treści (wystarczy wiadomość przesłana pocztą elektroniczną).

Warto pamiętać, że Dyrektywa nie narusza przepisów dyrektywy o handlu elektronicznym dotyczących sposobu zawierania umów i składania zamówień.

Wykonanie umowy zawartej na odległość.

Dyrektywa przewiduje bardzo istotną zmianę w zakresie momentu przejścia na konsumenta ryzyka utraty lub uszkodzenia rzeczy. Obecnie następuje ono z chwilą wydania rzeczy, przy czym poczytuje się w razie wątpliwości, że wydanie zostało dokonane z chwilą powierzenia rzeczy przewoźnikowi w celu dostarczenia jej na miejsce przeznaczenia (art. 544 § 1 k.c.). Oznacza to, że za losty przesyłki sprzedawca co do zasady odpowiedzialności nie ponosi. Stan ten w ocenie europejskiego prawodawcy był źródłem wielu nieporozumień i sporów (motyw 51 preambuły Dyrektywy).

W celu wyeliminowania wątpliwości Dyrektywa dokonuje harmonizacji momentu przejścia ryzyka na konsumenta. Będzie nim moment faktycznego przeniesienia posiadania rzeczy na konsumenta lub osobę trzecią przez niego wskazaną – z wyłączeniem przewoźnika (art. 20 Dyrektywy). W praktyce zatem ryzyko utraty lub uszkodzenia przesyłki przeniesione zostało na sprzedawcę. Tym samym np. zaginięcie paczki podczas przewozu zwalniać będzie konsumenta z obowiązku zapłaty ceny. Może to niepotrzebnie podnieść koszty dostawy, jeśli sprzedawcy w celu minimalizacji ryzyka wprowadzą np. ubezpieczenia przesyłek. Obecnie o skorzystaniu z takiej opcji i poniesieniu jej kosztów decyduje kupujący.

Tak jak teraz – w razie braku odrębnego porozumienia – sprzedawca będzie zobowiązany dostarczyć towar nie później niż w ciągu 30 dni od zawarcia umowy. Zmienią się natomiast skutki niedotrzymania terminu. Obecnie jest to obowiązek zwrotu otrzymanego od konsumenta świadczenia pieniężnego. Według Dyrektywy, konsument będzie musiał wyznaczyć przedsiębiorcy dodatkowy – odpowiedni do okoliczności – termin na wykonanie umowy, a dopiero po jego bezskutecznym upływie uprawniony będzie do odstąpienia od umowy. Odstąpienie będzie jednak możliwe natychmiast, jeśli sprzedawca oświadczył, że nie wykona umowy albo jeśli termin dostawy ma istotne znaczenie i konsument poinformował o tym fakcie sprzedawcę (np. przy zakupie sukni ślubnej).

Zaznaczyć warto, że przedsiębiorca nie będzie mógł obciążyć konsumenta kosztami obsługi danej metody płatności w kwocie wyższej niż rzeczywiście ponoszona przez przedsiębiorcę (art. 19). Jeśli zaś udostępni konsumentom kontakt telefoniczny w celach związanych z zawartą umową, to nie będzie mógł pobierać od konsumenta dodatkowych opłat za połączenie (poza tymi, które obciążają konsumenta na podstawie umowy z operatorem).

Dyrektywa nie ingeruje w określenie miejsca i sposobu dostawy, ani momentu i warunków przeniesienia prawa własności na konsumenta. Kwestie te pozostawiono w gestii ustawodawstw krajowych.

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

Co do zasady konsumentowi wolno odstąpić od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyn. Jest to uzasadnione brakiem możliwości osobistego zapoznania się z towarem lub usługą przed zawarciem umowy. Nowym rozwiązaniem będzie pełna harmonizacja okresu, w którym konsumentowi przysługiwać będzie prawo odstąpienia (obecnie Państwa Członkowskie mogły określić ten okres w granicach od 7 do 14 dni; w Polsce wynosi on 10 dni).

Nowa regulacja przewiduje 14-dniowy okres odstąpienia od umowy we wszystkich krajach UE , który liczony będzie od: 1. dnia zawarcia umowy – w przypadku umów o świadczenie usług, także tych dotyczących dostaw wody, gazu lub elektryczności, jeśli dobra te nie są dostarczane w ograniczonej ilości lub ustalonej objętości, a także przy dostawie produktów cyfrowych bez fizycznego nośnika (on-line);2. dnia przeniesienia posiadania rzeczy na konsumenta lub osobę trzecią przez niego wskazaną (z wyłączenim przewoźnika) – w przypadku umów sprzedaży przedmiotów wymagających fizycznej dostawy.

Jeśli towar objęty jednym zamówieniem dostarczany ma być w częściach termin liczony będzie od dnia otrzymania ostatniej części (zarówno, gdy poszczególne części są od siebie niezależne, jak i wówczas, gdy dopiero razem tworzą funkcjonalną całość). Inaczej natomiast będzie w razie zawarcia umowy przewidującej regularne dostarczanie określonych produktów przez oznaczony czas – wówczas początkiem biegu terminu jest dzień pierwszej dostawy (np. przy prenumeracie gazety).

Przedsiębiorcy powinni zwrócić szczególną uwagę na prawidłowe poinformowanie konsumenta o prawie odstąpienia od umowy. Brak informacji spowoduje przedłużenie okresu, w jakim konsumentowi wolno od umowy odstąpić aż o 12 miesięcy (obecnie 3 miesiące) liczonych od końca 14-dniowego standardowego okresu na wykonanie prawa odstąpienia. Jeśli w ciągu tych 12 miesięcy informację o prawie odstąpienia konsumentowi dostarczono, może on wykonać prawo odstąpienia w ciągu 14 dni od jej otrzymania.

Według nowej regulacji dopuszczalne będzie odstąpienie od umowy o świadczenie usług nawet w przypadku, gdy konsument zażądał rozpoczęcia ich świadczenia przed końcem okresu uprawniającego do odstąpienia. Wówczas jednak odstąpienie dotyczyć może wyłącznie niewykonanej jeszcze części usług, a zwracana konsumentowi kwota zostanie pomniejszona proporcjonalnie do wykorzystanej części usług.

Sposób odstąpienia od umowy.

Konsument może odstąpić od umowy poprzez złożenie przedsiębiorcy oświadczenia na formularzu, którego wzór stanowi wspomniany załącznik do Dyrektywy albo używając własnych słów w sposób nie budzący wątpliwości co do woli odstąpienia. Do zachowania terminu do odstąpienia od umowy wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed jego upływem.

Przedsiębiorcy mogą udostępnić konsumentom opcję odstąpienia od umowy za pomocą środków komunikacji elektronicznej (np. formularz na stronie internetowej). W takim przypadku przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie potwierdzić otrzymanie oświadczenia o odstąpieniu.

Dowód wykonania prawa odstąpienia zgodnie z przepisami Dyrektywy obciąża konsumenta, który w związku z tym powinien przechowywać dane lub dokumenty związane z odstąpieniem.

Skutki odstąpienia od umowy.

Skuteczne wykonanie prawa odstąpienia powoduje wygaśnięcie zobowiązania stron do wykonania umowy albo do jej zawarcia (w przypadku, gdy oferta została złożona przez konsumenta, a jej przyjęcie przez przedsiębiorcę jeszcze nie nastąpiło). Spełnione świadczenia podlegają wówczas zwrotowi.

Przedsiębiorca zobowiązany jest zwrócić świadczenia otrzymane od konsumenta w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy. Jeśli nie umówiono się inaczej zwrot powinien nastąpić w ten sam sposób, w jaki konsument dokonał płatności. W razie uzgodnienia innego sposobu zwrotu, konsument nie może ponieść z tego powodu jakichkolwiek dodatkowych kosztów. Świadczeniem podlegającym zwrotowi jest także koszt przesyłki najtańszym oferowanym przez sprzedawcę sposobem dostawy. Jeśli konsument wybrał droższy sposób dostawy (np. przesyłkę ekspresową), to nie otrzyma zwrotu różnicy kosztów pomiędzy wybranym, a najtańszym środkiem transportu. Jak wspomniano wyżej, jeśli świadczenie usługi rozpoczęło się na żądanie konsumenta przed odstąpieniem od umowy, zwrotowi podlegać będzie kwota proporcjonalna do niewykorzystanej części usługi.

Nowością jest przyznanie przedsiębiorcy prawa zatrzymania świadczeń konsumenta, dopóki ten ostatni nie odeśle towaru lub nie przedstawi potwierdzenia jego odesłania (w zależności od tego, które z tych zdarzeń nastąpi wcześniej). Jest to pozytywna i jedna z nielicznych zmian wprowadzonych w interesie przedsiębiorców.

Istniejącemu po stronie przedsiębiorcy obowiązkowi zwrotu świadczeń pieniężnych odpowiada po stronie konsumenta obowiązek zwrotu zakupionego towaru – także w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy. Towar nie musi w tym czasie fizycznie znaleźć się u przedsiębiorcy – wystarczy jego wysłanie w zakreślonym terminie. Koszty odesłania towaru obciążają konsumenta, chyba że nie został on poinformowany przy zawarciu umowy o konieczności ich poniesienia. Odesłany towar nie może być używany w zakresie wykraczającym ponad to, co jest niezbędne do zbadania jego właściwości i funkcjonalności (sprawdzenie towaru powinno odpowiadać temu, co konsument może zwykle zrobić z towarem oglądając go w tradycyjnym sklepie).

Wyłączenia prawa odstąpienia od umowy.

Nowa Dyrektywa nieco zmienia oraz poszerza katalog wyjątków od prawa odstąpienia.

Ze zmian warto odnotować, że odstąpienie w przypadku umów o świadczenie usług będzie wyłączone tylko, gdy usługa została w pełni wykonana za zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia (obecnie samo rozpoczęcie świadczenia usługi powoduje utratę prawa odstąpienia). Przesłanką utraty prawa jest poinformowanie o tym fakcie konsumenta przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Wyjątek nie obejmuje umów o dostarczanie treści cyfrowych bez fizycznego nośnika (on-line) – w ich przypadku już samo rozpoczęcie świadczenia usługi powoduje utratę prawa odstąpienia.

Zawęzi się ponadto zakres wyjątku przy umowach o dostarczanie prasy – nie będzie on dotyczył prenumerat, od których wobec tego konsumentowi wolno będzie odstąpić.

Nowe wyjątki dotyczą przedmiotów, które konsument odpakował, a które nie mogą zostać zwrócone z uwagi na ochronę zdrowia lub z przyczyn higienicznych (np. bielizna, środki opatrunkowe, itp.). Nie będzie można także oddać rzeczy, które po dostarczeniu zostały w sposób trwały zmieszane z innymi przedmiotami (np. towary sypkie dorzucone przez konsumenta do takich samych posiadanych już wcześniej).

Niedopuszczalne będzie odstąpienie od umów o dostarczenie zakwaterowania (innego niż do celów mieszkaniowych, czyli np. w hotelu podczas wakacji), umów transportu towarów, najmu pojazdów, cateringu lub usług związanych z wypoczynkiem, gdy umowa określa konkretną datę lub okres świadczenia usług.

Konieczność dostosowania regulaminów.

Zmiany oznaczają, że usługodawcy i sprzedawcy internetowi będą musieli dostosować swoje regulaminy do nowych przepisów. Po wejściu w życie Dyrektywy Państwa Członkowskie będą miały 2 lata na jej implementację do krajowych porządków prawnych. W tym czasie uchwalone muszą zostać ustawy implementujące, które następnie w ciągu maksymalnie 6 miesięcy powinny wejść w życie. Najpóźniej zatem za ok. 2 i pół roku zmienione przepisy zaczną obowiązywać w całej UE, jeśli Rada przyjmie je w lipcu b.r. Aby uniknąć zaskoczenia warto już teraz zrobić bilans korzyści i ewentualnych problemów niesionych przez nowe regulacje.

Data: 20.07.2011
Autor: Łukasz Niedziela